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120다산콜센터
정책목표와 정책성과
1.1. 정책목표
그림 2-23. 120 Dasan Call Center: An Overview
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이렇듯 정부의 응답성과 책임성이 크게 문제시되던 가운데, 120 다산콜센터가 도입되었다. 이후 시민들은 120 다산콜센터를 통하여 민원의 종류와 담당부서를 막론하고 다양한 문의와 민원을 접수할 수 있다.
1. 서울시에 대한 접근성과 응답성 제고민원의 종류과 담당부서를 막론하고, 120에 연결하여 적시에 민원을 접수
보다 일원화되고 편리한 방식을 통하여 상담서비스를 제공
2. 정보기술 적용을 통한 시민만족도 증대유선전화, 문자메세지, 채팅, 사회관계망서비스를 포괄하는 행정상담 서비스
120 다산콜센터 상담정보 축적을 통한 데이터베이스 구축
상담기록프로그램을 통한 과학적 민원관리법의 적용
스마트폰 어플리케이션을 통한 서비스 채널 확대와 편리성 제공
1.2. 정책성과
1. 매우 높은 이용률 (2016년 기준)총 누적 상담수 → 약 8,300만 건
일 평균 이용수 → 22,000 건
2. 이용자의 서비스만족을 통한 시민만족도 향상높은 이용만족도: 이용자의 91.4%가 “서비스에 만족한다”고 평가
3. 다각화된 상담을 통한 외국인 및 청각장애인의 서울시에 대한 접근성 향상외국어 유선상담 서비스 제공→ 하루 평균 이용 건수: 87건
화상채팅을 통한 수화상담서비스 제공 → 총 이용건수: 239만 건
→ 하루 평균 이용 건수: 65건
4. 문자상담 서비스를 통한 신속한 정보제공→ 총 누적 상담 건수: 약 720만건
→ 일 평균 이용 건수: 2,545건
5. 120 다산콜센터의 운영노하우를 국내 및 국제 지방자치단체와공유120 다산 콜센터 현장견학 프로그램 제공
참가국가 / 지방자치단체: 50개국 800 지방자치단체 및 조직
그림 2-24. 120 Dasan Call Center: An Overview
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그림 2-25는 120 다산콜센터의 민원처리절차를 요약하여 보여주고 있다. 기존에는 유선전화만을 통하여 상담서비스를 제공했다면 이제는 정보기술의 적용을 통하여 문자메세지 상담, 화상전화 등 적절하게 채널을 확대하고 있다는 점이 특징이다. 120 다산콜센터의 채널 확장 이후, 이용자의 91.4%가 120 다산콜센터 이용에 만족한다고 평가하여 정책의 실효성을 직접적으로 확인할 수 있다. 이러한 다양한 상담방식은 단일한 시스템에서 이루어지며 이런 단일한 시스템은 시민만족도 향상뿐만 아니라 해당부처에서의 업무 효율성도 높이는 효과를 보이고 있다.
그림 2-25. 120 Dasan Call Center: A Summary of System
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정책 세부내용
2.1. 주요기능
전화 유선상담 서비스120번을 통한 24시간 전화상담 서비스를 제공한다. 시간과 장소에 구애받지 않고 서울시정에 관한 것이라면 무엇이라도 상담할 수 있다.
문자메세지 상담 서비스전화를 통한 상담이 불가능한 경우에는 문자메세지를 통하여 질문하고 답변을 받아볼 수 있다 (SMS 혹은 MMS 메세지). 사진첨부가 가능하여 편리하게 상담받을 수 있다.
화상채팅 상담 서비스청각장애인을 대상으로 수화상담 서비스를 제공한다. 화상채팅은 120 다산 콜센터 홈페이지는 물론, 스마트폰 어플리케이션을 통해서도 이용 가능하다.
외국어 상담 서비스서울시에 거주하는 외국인, 여행객, 방문객들을 대상으로 외국어 상담을 제공한다 (120 + 9번). 현재는 영어, 중국어, 일본어, 베트남어, 몽고어 상담을 제공하고 있으며, 다른 언어를 통한 상담서비스 제공도 계획하고 있다.
SNS 상담 서비스사회관계망 서비스 (SNS) 를 통한 질의응답도 가능하다. 이 경우, 트위터 페이스북 등을 통하여 24시간 이내에 회신하도록 하고 있다.
2.2. 구성과 세부사항
120 다산 모바일 어플리케이션: 구성상 특징
그림 2-26. 120 Dasan Smartphone Application: Compositions - Revised
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120 다산은 콜센터스마트폰 앱은 쉽고 빠른 상담 서비스를 통하여 서울시와의 연락수단방법을 제공한다. 120 다산 콜센터 앱은 시민들의 접근성을 높이는데 목적이 있으며, 제공되는 서비스는 홈페이지와 동일하다. 다만 앱의 경우, 응답소, mVoting, 서울스마트 불편신고 등 다른 서비스 제공도 연계하고 있어서, 서울시와 시민들 간 전자소통의 교두보라고 할 수 있다. 120 다산 콜센터 앱은 서울시의 시민소통행정 수단들 중에서도 기본적으로 가증 직접적인 연락수단을 제공하고 있다.
또한 기존의 전화상담 서비스에서 벗어나 문자, 영상 등 다양한 형태의 상담 서비스를 제공하고 있다는 점 또한 주목할 만하다. 그림 2-26은 120 다산 어플리케이션을 통하여 이용 가능한 상담기능을 보여주고 있다. 시민들은 App 하나를 통하여 이러한 다양한 방식의 행정상담 서비스를 매우 손쉽게 시간과 장소에 구애받지 않고 이용할 수 있다.
120 다산 모바일 어플리케이션: 세부사항
그림 2-27. 120 Dasan Call Center: A Counseling Record Program |
120 다산 콜센터의 전용 프로그램은 모든 민원과 질문사항들을 실시간으로 데이터베이스에 누락없이 저장하여 효과적인 피드백이 가능하다. 이런 전용 프로그램을 적극적인 개발을 통하여 서울시는 단순한 수준의 상담서비스가 아닌 보다 효율적이며 효과적인 시민서비스를 제공하고 있다.
해외사례: 미국 뉴욕시의 NYC 311
그림 2-28. New York City Government 311NYC Website: Main Page
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미국 뉴욕시의 전자정부 프로필 (Source: Holzer & Manoharan, 2016)
세계도시 전자정부 평가 상위 20개국 (2009년-현재)
- 2014년 세계도시 전저장부 평가 2위
- 2009년 4위, 2012년 6위
- 5th in Content Measurement
- 전자정부 내용평가 측면 5위
- 전자정부 서비스전달 측면 3위
- 전자정부 시민참여 측면 7위
그림 2-29는 뉴욕시의 NYC311 스마트폰 앱의 첫 화면을 보여주고 있다. NYC311은 서울시의 다산 120콜센터와 매우 유사한 목적을 가지고 있으며, 일상생활정보 및 도시정보를 제공한다. 뉴욕시의 시민들은 스마트폰을 통하여 뉴욕시와 관련된 각종 정보를 받을 수 있으며 311번으로 전화를 걸어 통화를 통한 상담서비스를 받을 수 있다. 다산 120 콜센터 앱과 마찬가지로, 이 앱을 통하여 민원을 제기하거나 날씨, 교통정보, 주차정보 등 생활정보를 확인할 수 있다.
그림 2-29. NYC 311 Smartphone Application: Main Page and Functions |
서울시와 마찬가지로 뉴욕시는 매우 인구밀도가 높은 도시특성으로 인해, 실시간으로 일상적 생활과 관련된 행정서비스 정보가 매우 중요한 곳이다. NYC 311 앱은 주차장 정보, 쓰레기 및 유기물 수거, 긴급상황에 다른 휴교정보 등도 자세하게 제공한다. 민원요청과 관련해서, 뉴욕시 시민들은 소음, 전기문제, 청결문제 등에 관해서도 신속하게 신고할 수 있는 서비스를 제공하고 있다.
그림 2-30. NYC 311 Smartphone Application: Complaints and Alerts
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FAQ
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Q.‘다산’의 의미는?
A. 답변내용
외국인들이 다산콜센터를 방문하면 빠뜨리지 않는 질문이 바로 이것입니다. 새로운 통합콜세터의 명칭을 짓기 위해 2007년 3월 1주일 동안 시민을 대상으로 온오프라인을 통해 그 명칭을 공모했습니다. 660명의 시민과 167명의 직원 등 총 827명이 참여하여 다양한 명칭을 제안하였으며, 하이서울 콜센터, 오케이 콜센터, Yes콜, 해피콜 등 무려 1127건의 명칭이 응모되었습니다. 다양한 검토와 검증, 시민의 선호도 조사를 마친 끝에 120민원콜센터의 이름은 정약용 선생의 호를 따서 다산콜센터로 결정되었습니다. 위민(爲民), 청렴(淸廉), 창의(創意)의 정신을 토대로 지방행정 혁신을 주창한 다산 정약용 선생의 뜻을 본받아 시민에게 감동을 주는 서비스를 제공하겠다는 서울시의 취지와 가장 잘 어울리는 이름이라고 볼 수 있습니다.
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Q.120다산콜센터의 상담범위는?
A. 답변내용
120다산콜센터는 수도민원 상담, 교통정보나 하이서울 페스티벌 등 문화체육행사 안내와 같은 ‘생활편의 제공’에서부터, 에코마일리지, 보육반장, 마을공동체 사업 등과 같은 ‘서울시 주요 시책’에 이르기까지 서울생활에 관련된 광범위한 영역에 대해 상담을 진행하고 있습니다. 한때 ‘무엇이든 물어보세요’라는 슬로건 아래 맛집, 영화상영시간표 등 각종 생활정보에 대한 안내를 진행하였으나, 행정력과 예산의 낭비라는 지적이 꾸준히 제기되면서 시·구정 상담을 심화시키려는 기능재편을 추진하고 있습니다.
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Q.상담DB를 구축하는데 어떤 어려움이 있었나?
A. 답변내용
120다산콜센터의 가장 중요한 노하우는 바로 표준상담DB와 상담프로그램이라고 할 수 있습니다. 고객의 문의에 대해 상담원이 바로 안내할 수 있도록 부서별로 데이터베이스 구축 전담직원을 지정하고 전담직원 뿐만 아니라 팀장, 부서장을 대상으로 총 22회에 걸쳐 교육과 회의를 개최하여 서울시, 자치구의 방대한 민원업무 전체를 1만 3천여 건의 DB로 구축하는 성과를 이루었습니다.
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데이터베이스에는 업무내용과 처리절차는 물론 담당자와 대직자 이름, 전화번호까지 갖추고 있으며, 서울시, 자치구 홈페이지 상의 보도자료, 행사자료, 사건, 사고 등을 실시간으로 검색하여 신속하게 안내할 수 있습니다. 업무가 변경되거나 담당자가 바뀌는 경우 그 내용을 즉시 보완하여 항상 정확한 상담이 가능하도록 유지하는 것이 DB관리의 핵심이라고 할 수 있습니다. 이러한 노력의 결과 걸려오는 전화의 85% 이상을 담당부서에 돌리지 않고 상담원이 직접 처리하게 되었습니다.
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Q.상담사의 전문성을 어떠한 방식으로 확보하는가?
A. 답변내용
상담을 위한 방대한 자료를 구축하였지만 결국 그것을 사용하여 훌륭한 상담을 가능케 하는 것은 상담사의 역량일 것입니다. 120다산콜센터는 서울시의 방대한 업무에 대한 상담이 가능한 전문상담사를 양성하기 위해 240시간 이상의 신규교육, 연간 160시간 이상의 보수교육, 수시 테스트 및 현장교육 등을 실시하고 있습니다. 또한, 아무리 뛰어난 상담지식도 불친절에 의해 그 의미가 퇴색하지 않도록 상담사의 친절교육을 계속하여 실시하고 있으며, 미스터리 샤퍼, 상담완료 해피콜 운영 등을 통해 상담원의 전문성 및 친절성 등을 지속적으로 관리해 나가고 있습니다.
추진조직 및 연락처
- 해외도시협력담당관 (총괄) / 02-2133-5264 / international@seoul.go.kr
- 서울연구원 글로벌미래연구센터 / 02-2149-1418 / ssunha@si.re.kr
