정책목표와 정책성과

1) 정책목표

응답소 개설 이전에 서울 시민들은 서울시의 분리된 민원제안시스템으로 인해 필요한 채널을 찾기 위해 큰 불편을 겪어야만 했다. 특히, 시정에 관련된 지식이 없는 시민들은 본인의 민원상황과 관련된 부서를 찾는 것 자체만으로도 큰 어려움을 겪곤 했다. 관리적 측면에서 보자면, 기존의 시민소통 채널들은 상호 연결이 되지 않는 단절적 서비스를 제공하고 있었고, 이는 시민의 입장에서도 서울시의 입장에서도 매우 비효율적이었다.

이러한 문제인식에 입각하여 서울시는 응답소라는 통합된 민원관리시스템을 수립하여 행정의 비효율성을 가능한 억제하고자 하고 있다. 응답소의 정책목표는 다음과 같다.
 

1. 서울시정에 대한 응답성과 접근성 증진

서울시에의 쉽고 빠른 연락수단 제공
유선전화, 인터넷, SNS를 망라하는 단일화된 시민의견 접수 채널
시민의 목소리에 대한 신속한 응대
시민의 제안과 민원에 완벽한 피드백을 제공하는 보다 전략적인 시스템 구축

2. 서울시의 공공생산성 향상

정교화되고 단일화된 민원창구시스템을 통한 서울시 공무원들의 업무효율성 향상
민원업무에 대한 서울시 공무원들의 이해도 증진을 위한 업무환경 구축

3. 서울시정 운영의 효과성 제고

통합된 시스템을 근간으로 시민들의 목소리에 100% 응답
시공간과 형태에 구애받지 않고 시민의견을 수렴

정책목표와 정책성과

1) 정책목표

응답소 개설 이전에 서울 시민들은 서울시의 분리된 민원제안시스템으로 인해 필요한 채널을 찾기 위해 큰 불편을 겪어야만 했다. 특히, 시정에 관련된 지식이 없는 시민들은 본인의 민원상황과 관련된 부서를 찾는 것 자체만으로도 큰 어려움을 겪곤 했다. 관리적 측면에서 보자면, 기존의 시민소통 채널들은 상호 연결이 되지 않는 단절적 서비스를 제공하고 있었고, 이는 시민의 입장에서도 서울시의 입장에서도 매우 비효율적이었다.

이러한 문제인식에 입각하여 서울시는 응답소라는 통합된 민원관리시스템을 수립하여 행정의 비효율성을 가능한 억제하고자 하고 있다. 응답소의 정책목표는 다음과 같다.
 

1. 서울시정에 대한 응답성과 접근성 증진

서울시에의 쉽고 빠른 연락수단 제공
유선전화, 인터넷, SNS를 망라하는 단일화된 시민의견 접수 채널
시민의 목소리에 대한 신속한 응대
시민의 제안과 민원에 완벽한 피드백을 제공하는 보다 전략적인 시스템 구축

2. 서울시의 공공생산성 향상

정교화되고 단일화된 민원창구시스템을 통한 서울시 공무원들의 업무효율성 향상
민원업무에 대한 서울시 공무원들의 이해도 증진을 위한 업무환경 구축

3. 서울시정 운영의 효과성 제고

통합된 시스템을 근간으로 시민들의 목소리에 100% 응답
시공간과 형태에 구애받지 않고 시민의견을 수렴

2) 정책성과

응답소 도입 이후, 서울시는 응답성과 시민대응의 측면에서 다음과 같은 정책성과를 거둔 것으로 여겨진다. 우선, 가장 가시적인 결과는 서울시에 접수된 평균 민원처리기간이 줄어들었다는 점이다. 구체적으로 응답소 도입 전인 2013년에는 평균민원처리기간이 3.8일이었으나, 도입 후인 2015년에는 2.9일까지 단축된 것이다. 게다가, 시민이 느끼는 질적성장의 측면에서는 응답소의 즉시답변 시스템이 큰 역할을 하고 있다. 기존에는 시민들이 민원을 제기하고도 답변을 받기까지엔 긴 시간이 걸렸으나, 의견수렴과 결정과정을 모두 실시간으로 공개하여 민원과정의 투명성을 확보하고 있다. 마지막으로, 사회관계망서비스를 서울시의 공식적인 소통채널로 자리매김하고자 노력한 결과, 이를 통한 상호소통이 정착했다는 점이다. 구체적으로 서울시의 트위터, 페이스북 등 사회관계망 계정 팔로워는 지난 2013년 5만여 명에 불과했으나, 정책실시 후인 2015년에는 13만명에 달하고 있어 위급시 정보전파에 큰 기여를 하고있다. 구체적인 정책성과들은 다음과 같다.
 

1. 단축된 평균 민원처리기간

3.8 일 (정책도입 전) →2.9 일 (정책도입 후, 2015년)

2. 서울시의 향상된 응답성과 접근성

쉽고 간편한 민원처리등록 및 관리 시스템
반복적이고 일상문제에 대해서는 즉각적인 답변을 통하여 문의를 해소

3. 처리과정의 공개를 통한 서울시의 투명성과 응답성 확보

응답소 도입 후 시민문의에 대한 답변 의무화

4. 사회관계망 서비스를 활용한 양방향 소통 증진

서울시 사회관계망 서비스의 팔로워 증가
50,000 명 (정책도입 전) → 130,000 명 (정책도입 후, 2015년)

5. 서울시정관리의 공공생산성 확대

응답소 도입 후, 서울시 공무원들 또한 민원을 보다 체계적으로 관리할 수 있게 하여 민원관리에 소요되던 비용과 시간을 큰 폭으로 절감

응답소 도입 이후, 양적인 측면에서 시민들의 문의와 민원이 사회관계망 서비스를 통하여 큰 폭으로 접수되기 시작하였고 이는 기존의 채널들을 통하여 접수와는 큰 차이를 보이고 있다 (그림 2-6 참조). 2015년도 ‘서울시 민원통합관리시스템 운영현황’ 보고서에 따르면 시민들은 사회관계망서비스가 2014-15년 2년동안 서울시에 접수된 전체 민원의 56%로 가장 큰 비중을 차지하고 있는 것으로 보인다. 구체적으로 응답소 시행 이후 2015년 12월까지 접수된 민원은 총 407,122건으로, 이 중 절반이 넘는 민원이 사회관계망 서비스를 통하여 접수되었다. 이는 시민들이 사회관계망서비스를 통한 정부와의 교류를 굉장히 선호하고 있다는 것을 보여준다.

응답소 도입 이후, 서울시는 시민만족도 제고는 물론 서울시 공무원의 업무효율성 제고를 통하여 기존에는 불가능하리라 여겨져왔던 분야에서 큰 폭의 성취를 보여주고 있다. 특히 응답소 시행 이후 공무원들의 민원업무량 감소와 중복업무가 줄어들어 업무처리방식이 간소화되었기에 선택과 집중이 가능해졌기 때문이다. 이는 특히 기존의 민원업무 대부분이 상당수 중첩된 경향을 보이고 있었는데, 이를 시스템의 운용으로 이전보다 간편히 응답할 수 있게 되었다. 응답소를 통한 신속한 시민응대가 가능해진 결과, 시민들도 이전보다 높은 만족도를 보이고 있다.

 

<그림 2-7>과 <그림 2-8>은 응답소 민원처리절차를 요약하여 보여주고 있다.
응답소의 가장 큰 강점 중 하나는 단순한 정보 및 안내요청 등의 문의에 대해서는 당일 답변을 받아볼 수 있다는 점이다 (오후 여섯시 이전 접수된 질의 및 문의 기준).

1) 주요 기능

응답소의 주요 기능은 다음과 같다.

- 민원 및 제안 간편등록

민원, 의견제안, 공직자부패신고, 공익신고, 인권침해, 복지문제 신고 등 모든 분야에 관련한 서울시에 대한 의견은 응답소라는 단일 채널을 통하여 접수할 수 있다. 세부적인 논의나 담당자의 견해가 필요한 경우, 응답소 시스템은 이를 서울시 본청, 사업소, 예하 25개 구청에 배분하여 질의에 따라 적절한 회신이 가능하도록 하고있다. 서울시 내부에서 해결이 불가능한 질의의 경우, 이를 중앙정부 혹은 다른 지방자치단체의 협조를 얻어 답변회수가 가능하도록 운영된다. 민원제안의 형식은 가능한 다양한 방식을 통하여 접수받고 있는데, 텍스트는 물론 음성, 사진, 비디오 등을 첨부하여 민원을 제기하는 것도 가능하며, 경우에 따라서는 직접상담도 제공한다.

- 손쉬운 민원처리과정과 결과확인

오후 6시 이전에 단순민원으로 분류되어 접수된 제안이라면 기본적으로 당일 바로 회신을 받을 수 있다. 부서별로 세부적인 검토가 필요한 민원은 다양한 채널을 통하여 민원인에게 처리기한, 처리부서 등을 알려준 후 민원결과를 제공한다. 또한 민원의 처리과정 또한 응답소 홈페이지와 사회관계망 서비를 통하여 모두 공개하고 있어, 응답지정자나 현 상황에 대해 시간과 장소에 구애받지 않고 확인할 수 있도록 하고 있다.

- 유사한 민원 및 자주하는 질문 (FAQ) 확인하기

유사한 민원과 자주하는 질문은 키워드 검색을 통하여 관련내용을 공개하고 있다. 유사한 문제들에 대한 다양한 사례를 제공하고 있어 굳이 민원을 제기할 필요가 없는 경우엔 시간과 비용을 절약토록 하고 있다.

- 서울시의 응답에 대한 실시간 시민평가 시스템

응답소를 통하여 답변을 받은 시민들에게 실시간으로 만족도를 체크하도록 하고 있다 (1-5점 척도). 또한 당사자는 점수평가 후 추가적인 의견을 자유롭게 제출할 수 있게 되어있다.

- 사회관계망 서비스를 통한 실시간 소통

민원, 질문, 제안 등은 모두 사회관계망 서비스를 통해서도 접수 가능하며 처리과정과 결과 또한 해당 사회관계망 서비스를 통하여 통보한다. 나아가 서울시와 서울시장 공식계정의 활동사항 또한 모두 공개하고 있다.

- 재난대책에의 활용

보다 효율적인 재난관리를 위해 서울시는 민간이 제공하는 소셜 네트워크 서비스를 통해서 응답소를 운영하고 있다. 미국 연방위기관리 시스템 (FEMA)와 마찬가지로 서울시는 트위터의 공인을 받아 긴급메세지를 전파할 수 있다. 이렇게 구축된 시스템을 통하여 응답소는 31개의 트위터 계정들을 활용하여 재난 긴급시에 상황을 전파하고 재난알림을 단시간안에 전파할 수 있다.
 

2) 구성과 세부사항

<그림 2-10>은 응답소에 등록되어 운영중인 페이스북과 트위터 계정들을 정리한 것이다. 상기 16개의 계정들은 시민들에게 정책내용이나 긴급상황을 전파하는데 활용되기도 하며, 또한 시민들이 사회관계망 서비스를 활용해 민원 및 질의를 제기하는 창구로 활용되고 있다. 긴급재난상황시, 트위터의 리트윗 기능과 페이스북의 공유하기 기능은 기존채널보다는 훨씬 더 효과적이여서 서울시의 위기관리 정책에 있어 응답소의 사회관계망 서비스는 매우 중요하게 여겨지고 있다.
 

응답소: 인터넷 페이지 구성과 기능

 그림 2-11. Eung-Dap-So Web Site Composition

Source: Holzer et al. (2016). “Establishment of Bridgehead for Policy Export and International Relations: Digital e-governance of Seoul Metropolitan Government.” 2016 ASPA Annual Conference. Retrieved from http://eungdapso.seoul.go.kr/Cmn/Cmn01/Cmn01_not.jsp

응답소: 실시간 민원처리과정 공개 시스템

전자정부는 과학기술의 발전만으로 효율성을 확보할 수 있는 것은 아니다.

특히 정책과정에효과적으로 연결되기 위해서는 전자정부 발달과정에 대한 다각적인 이해를 필요로 한다. 서울시와 유사하게, 싱가폴 정부 또한 다양한 시민소통 채널을 통합하고 유기적으로 활용하며 정부의 책임성을 강조하고 있다.
 

세계도시 전자정부 평가 상위 20개국 (2009년-현재)

• 2014년 국제도시 전자정부 평가 4위

• 동 평가 2009년 5위 2012년 16위

• 전자정부 내용측면 (Content) 평가8위

• 전자정부 서비스전달측면 (Service Delivery) 평가 7위

• 전자정부 시민참여측면 (Citizen and Social Engagement) 평가 2위

미국 럿거스대학 행정대학원 세계도시 전자정부 평가보고서에 의하면 싱가포르는 지속적으로 20위에 선정되고 있다. 특히 싱가포르 수도 정부는 서비스 전달측면과 시민참여 측면에서 매우 좋은 평가를 받았다.

그림 2-14는 싱가포르 정부 홈페이지의 접근성을 보여주기 위해 발췌한 것이다. 비단 화려하지는 않지만, 싱가포르 정부는 명확하고 단순한 구성을 통하여 구체적인 부서와 정부구성에 대한 정보를 제공하고 있다. 또한 업무담당자의 검색 또한 매우 용이하게 되어있어, 싱가포르 시민들은 아주 손쉽게 스스로가 필요한 분야에 대한 담당자와 업무내용을 확인할 수 있게 되어 있다. 홈페이지는 기본적으로 피드백 페이지를 제공하고 있어, 시민들은 굳이 유선전화나 이메일 등을 통하지 않고서도 개선의견을 손쉽게 보낼 수 있도록 하고 있다.

<그림 2-15>, <그림 2-16>은 싱가포르 정부의 페이스북과 트위터 운영현황을 보여준다. 싱가포르 정부는 기본적으로 페이스북, 트위터, 유튜브 등을 대안적인 시민소통 채널로 활용하고 있다. 그러나 내용을 살펴본 결과, 정보의 제공 측면에서는 매우 충실하고 있으나 양방향 소통의 측면에서는 크게 활성화되어 있지 않고 있다.