서울시는 ‘소통형 서울시 대표홈페이지’를 통해 다양한 정보를 동시에 제공하는 개방형온라인 플랫폼을 제공하여 행정정보를 시민들에게 공개하고 있다. 예컨대, 서울시 홈페이지는 기존에는 분산되어 있던 서울시정, 복지, 주거, 교통상황등에 관한 정보를 실시간으로 한번에 확인할 수 있었다. 서울시는 민간 소셜네트워크 공급자들과의 연계를 통하여 시민과의 양방향 소통을 위한 사회적 관계망을 설립하고자 한다. 이를 통하여 서울시정, 생활정보 그리고 다른 모든 정보들은 서울시의 공식 홈페이지를 통하여 시민들에게 보다 손쉽고 보다 정확하게 제공되리라 기대하고 있다.

소셜네트워크는 시민들과의 직접적인 커뮤니케이션의 채널로 활용될 수 있다.그 특성상 매우 효과적으로 활용될 수 있는 커뮤니케이션 수단이기 때문이다. 공공기관에서의 소셜네트워크 활용은 서비스 수급자인 시민들로 하여금 서울시의 다양한 정책과 관점을 보다 자세하게 이해할 수 있는 계기를 제공할 것이다.

개방형 홈페이지와 같은 기존의 커뮤니케이션 채널들은 소셜네트워크와의 접목을 통하여 시간과 공간의 제약이 없는 독특한 사회관계망으로 발전될 것으로 기대된다. 예컨대 서울시는 모든 유관기관들과의 촘촘한 연계를 통한 재난방재대책을 설립하고 있다. 서울시는 소셜네트워크뿐만 아니라 스마트폰과 스마트티비, 콜센터 등 정보기술의 발달로 인해 활용이 용이해진 여타의 채널들을 적극 활용하여 시민교류에 유용한 다양한 채널을 폭넓게 제공하고 있다.

정보기술을 활용한 서울시의 시민소통행정이 나날히 진화하고 있는 가운데, 본 보고서는 (1) 응답소, (2) mVoting, (3) 120 다산콜센터, (4) 천만상상오아시스라는 각각 차별화된 목적을 가진 시민소통행정을 소개하고자 한다.

아래 표는 서울시의 시민소통행정의 변화와 발달과정을 정리한 것이다.현재 서울시의 시민소통행정은 창의적이며 다각적으로 시민과 교류하고 있지만, 다음의 표에서 보여지듯 이는 기존의 물리적인 시민소통채널을 끊임없이 개발한 결과라 볼 수 있을 것이다. 또한, 현재 서울시의 혁신적인 시민소통행정은 1990년대 후반부터 다양화되고 획기적으로 변화해왔음을 알 수 있다.

서울시의 시민들과 인터넷을 통한 소통은 의견청취, 민원접수 등 기존의 소통방식을 포괄하는데에 기인한다. 이후, 정책 및 시정운영에 대한 제안을 수용하여 시민참여를 확대하고, 나아가서 전자투표를 도입해 시민과의 교류를 점차 확대시켜나가고 있다.

<표 2-1>. 서울시 시민소통행정의 역사

 
정보의 다양화, 사회의 복잡화 그리고 과학기술의 발전에 따라 정부가 처리해야 할 정보량도 또한 늘어나게 된다. 이에 정부는 이러한 사회의 변화에 발맞추어 항상 새로운 방식의 시민소통행정을 통하여 시민들과 대화할 필요가 있다. 특히, 최근에 다양하게 보급되고 있는 소셜네트워크서비스로 인하여 시민들은 이를 활용하여 정부와 대화하길 원하고 있다. 그러나 기존의 소통방식만으로는 새로운 행정수요에 발맞추기엔 무리가 있다. 시민들은 이제 더이상 일방적인 정보제공에 만족하지 않으며, 또한 분야별로 분산되어 있어 접근성과 효율성이 떨어지는 소통방식에 큰 저항감을 가지고 있기 때문이다.

이러한 변화와 함께, 기존 소통방식의 단점을 해결하고 소통의 사각지대를 해소하기 위해 웹2.0과 정부3.0의 등장과 함께 이제 SNS를 통한 정부의 소통방식은 그 필요성과 효과성이 나날히 증대되고 있다. 서울시는 특히 새로운 정보기술을 활용하여 인터넷을 통한 정부의 (1) 접근성, (2) 신속성, (3) 일관성과 지속성, (4) 효과성 측면에서 뛰어한 성과를 거두어 전세계의 주목을 받고 있다.
본 보고서의 목적은 소셜 미디어를 활용한 정부 시민소통행정의 효과성과 실효성을 서울시의 사례를 통하여 확인하고자 하는데 있다. 구체적으로, 서울시가 정보통신기술을 활용하여 실효를 거두고 있는 정책들을 소개하고, 서울시의 정책수출시 고려해야할 동기요인과 저해요인들을 정리하여 제공하고자 한다. 

 

응답소 (Civil Complaint and Proposal Integrated System; CCPIS)

응답소 바로가기

‘응답소’는 민원제안통합관리시스템 (CCPIS)의 한국적 명칭이다. 본 시스템은 정부에 대한 시민들의 제언, 문제통보, 민원제안에 보다 신속하고 명확하게 응답하기 위해 도입되었다. 때문에 구체적으로 본 정책은 ‘원클릭 전자민원’ 등 기존에는 분산되어 있던 31개의 제언 및 민원제안 채널들을 하나로 통합하여 시민들의 다양한 의견을 단 하나의 채널에서 수렴함을 목적으로 한다.

응답소 도입 이후, 서울시민들은 서울시에 대한 민원과 제안들을 응답소라는 단일한 채널을 통하여 접수할 수 있게 되었다. 기존보다 신속하고 정확하게 시민의 소리에 답변을 주기 위해 반복적이고 일상적인 제언 및 질문은 응답소 담당자에 의해 즉각 답변하도록 하고 있다. 결과적으로, 서울시민들은 서울시에 궁금한 점이 있거나 민원 접수시 ‘어디에, 어떻게, 무엇을 통하여 문의해야 하는지’를 더이상 염려하지 않고 응답소에 간단히 용건을 등록하기만 하면 된다. 등록된 의견과 제안들은 응답소 관리자에 의해 해당 부처로 신속히 전달한다.

종합하자면, 응답소는 기존의 모든 시민소통 채널을 한데 모아 통합한 시민과의 대화창구라 할 수 있을 것이다. 본 시스템은 기존의 시민들이 유선 및 방문을 통하여 용건을 제안하는 것뿐만 아니라 인터넷을 통한 접촉과 SNS를 통한 교류까지 모두 단일한 창구를 통하여 응답하고 있다는 점에 큰 의의가 있다.

mVoting (simply ask and everyone can vote through smg mobile voting app)

엠보팅 바로가기

mVoting은 서울시의 전자정부를 대표하는 상징적인 정책이다. mVoting이라는 정책명은 mobile 과 voting의 합성어인 mVoting은 정책결정과정에 시민들의 투표를 통해 직접 의견을 수렴하고자 하는 목적을 지닌다.

스마트폰 사용자가 3,700만을 넘어선 현 상황에서 개인의 스마트폰 어플리케이션을 통하여 정책투표의 비용과 시간의 절감 및 정책결정의 질을 높일 수 있다. mVoting은 서울시민들의 단순한 수준의 제언과 의견표출을 넘어 서울시 정책결정에 직접적으로 참여할 수 있게 되었다. 또한 정책문제는 물론, 지역내 일상생활에서의 문제와 관련하여 투표를 통하여 의견을 제시할 수 있어 서울시 공무원들의 정책결정에 주요한 근거로 활용되고 있다. 기존의 전자설문조사를 발전시킨 형태로, 서울시 공무원들은 해당 현안에 대해 사진 등을 포함한 세부 정보의 제공을 통하여  서울시민들이 정책결정에 관련된 구체적인 사항을 스마트폰 하나로 손쉽게 확인할 수 있다. 또한 mVoting은 특정 지역구 및 특정 그룹을 지정하여 설문을 획득하는 기능을 제공하고 있어, 정책당사자들의 의견을 시간 및 비용의 소모 없이 받아들일 수 있다는 점에서 차별성을 보이고 있다.
 

120 다산 콜센터 (Quick Question and Answer, Citizen-Centered Call Center)

120 다산콜 바로가기

120 다산콜센터는 120번에 전화를 하여 서울시와 관련된 모든 질문과 민원을 수렴하고 있는 서울시의 대표적인 시민소통행정이다. 120 다산콜센터로 접수된 시민들의 고충은 서울시 소속 전문상담원들에 의해 24시간 운영되고 있어 높은 사용률을 보이고 있다. 또한 정보기술의 도입을 통하여 기존의 전화를 통한 상담 뿐 아니라 문자상담, SNS상담, 화상채팅 (수화상담전용)을 통해서도 동일한 상담서비스를 제공하고 있다.
 
이러한 또 하나의 통합채널은 서울시에 대한 시민들의 진입장벽을 해소하기 위한 것으로, 특히 중첩되어 있던 기존의 부서별 유선채널을 통일하여 보다 효율적으로 상담서비스를 제공하고 있다. 120이라는 외우기 쉬운 단일한 유선채널을 통하여 서울시는 상담을 요하는 시민서비스 수요에 대해 시민들의 시간과 비용을 절약하여 시민만족도 향상에 크게 기여하고 있다.
 

천만상상 오아시스 (Oasis of 10 Million Imagination: Bringing Ideas into Reality)

천상오 바로가기

천만상상 오아시스는 시민소통행정 중에서도 특히 정책분야에서의 시민들의 정책제안을 서울시정에 반영하고자 설립된 시스템이다. 구체적으로 본 시민소통행정은 시민들의 창의적인 의견을 서울시정에 구체적으로 발의하고, 이들 중 창의성과 실행가능성이 가장 높은 정책들을 선별하여 서울시 정책의 적실성을 확보함을 주된 목적으로 한다. 시민들이 제안한 의견을 통하여 선별된 정책들은 관련부서의 검토를 통하여 실질적인 정책 실행으로 이어지도록 하고있다.
 
천만상상 오아시스는 외부의 자원을 사용하는 크라우드 소싱 (crowd-sourcing) 방식을 통하여 정책문제 해결과 동시에 정책결정과정의 개방을 통한 시민참여의 근간을 제공하고 있다. 때문에 본 정책은 시민들이 직접 정책을 제안하도록 플랫폼을 제공하는 한편, 적실성이 높은 정책의 선별을 위해 시민들이 직접 우수정책을 선별하게 할 수 있는 단일한 창구를 제공하고 있다.

성공적인 정보기술 기반 시민소통행정을 위해서는 무엇이 필요한가?

1. 중앙정부 및 지방정부 차원의 정책적 리더십과 행정개혁의 필요성이다.
2. 지방자치단체장과 정책관련자들의 정책개선을 위한 지속적인 노력과 관심이다.
3. 서울시 정부와 주요 이해관계자들 간의 정치적 역동성에 대한 이해가 필요하다.
4. 사적영역에서 활용되고 있는 기술에 대한 이해와 이를 정부의 입장에서 받아들일 준비를 하여 기술적 대응이 요구된다.
5. 정보통신기술 수용에 있어서 중앙정부 차원의 적절한 규제와 지방정부 차원의 조례가 준비되어 있어야 한다.
6. 환경적 요인들에 대한 이해와 성숙한 민주주의가 전제되어야 한다.

1.1. 전자정부와 시민소통행정의 성공요인

전자정부와 시민소통행정의 내적 동기요인: 정부의 실행의지와 시민들의 관심
 

전자정부 활성화의 내적 동기요인은 정치과정과 정부활동의 영역에서 달성가능한 요인들을 뜻한다. 예컨대 정부의 개혁의지나 전자정부 달성을 위한 정치적 리더십 등이 그것이다. 이러한 맥락에서 전자정부는 기존의 물리적 정부의 한계를 극복하고 보다 넓은 채널을 통하여 행정서비스를 전달함을 목적으로 한다. 미국의 경우, 클린턴 정부 (1993-2001)는 전자정부의 정착을 “Reinventing Government Reform”의 큰 축으로 제시하여 전자정부의 실행에 대한 정치적 리더십을 보인 바 있다. 전자정부 활성화의 또 다른 내적 동기요인으로는 시민사회의 성숙, 정치적 참여 등을 꼽을 수 있는데, 이제는 전자정부가 다른 무엇보다 시민과 정부를 연결짓는 또 다른 채널로서의 의미가 크기 때문이다 (Moon et al, 2005: 4). 전자정부 활성화의 내적 동기요인들은 다음과 같다.

• 성숙한 민주주의와 시민사회– 정치적 부패, 시민사회와 시민의 자유(civil liberties), 정치적 권리 등과 깊게 연관되어 있는 요인을 뜻한다. 구체적으로 시민의 자유는 언론의 독립성, 의회의 권한과 자유, 종교적 자유, 정치적 참여, 사법기관의 독립성 등에 영향을 받는다. 정치적 자유는 선거의 공정성, 투표법, 소수자에 대한 차별정도 등에 의해 결정된다.
• 정부의 규모와 정부지출 –정부의 규모 또한 전자정부의 성공과 직결되어 있다. 이를 측정하기 위한 가장 용이한 방법은 예산규모나 총 연간 정부지출, 정부지출이 GNP에서 차지하는 비율 등을 통하여 간접적으로나마 진단이 가능하다.
• 공공조직의 부패– 사법기관의 독립성, 재산권에 대한 법적 기준, 정부계약의 공정성, 조직범죄, 뇌물비리 등에 관한 시민들의 인식을 뜻한다.
• 시민들의 정책이해도와 사회참여– 전자정부의 성숙은 시민들의 자발적인 상향적 참여를 통해서만 가능하다. 때문에 문맹률을 비롯한 시민들의 교육와 성숙정도, 행정부에 대한 이해 등을 바탕으로 해야만 한다.

전자정부와 시민소통행정의 외적 동기요인: 정책환경적 접근
 

전자정부 활성화의 외적 동기요인은 공공정책에 직접적인 영향을 미치는 요인들 외에도 비정부적, 비정치적 요인들을 칭하는 개념이다. 예컨대, 한 국가의 경제적 수준과 거시적 안정성, 기술진보의 수준 등이 그것이다. 이러한 요인들은 간접적으로 민주주의의 수준과도 연결되어 있는데, 국민소득이 일정수준에 달하기 이전에는 시민들이 정부정책에 대해 관심을 가지기가 매우 어렵기 때문이다. 또한 전자정부 측면에서는 ICT의 발전과 적극적인 활용이 매우 주요한 외부적 동기요인으로 작용하는데, 이는 전자정부가 커뮤니케이션 기술을 통하여 시민과 정부의 거리감을 줄이려는 또 다른 연결채널이기 때문이다. (Moon et al, 2005). 전자정부 활성화의 외적 동기요인들은 다음과 같다.

• 거시경제적 안정성– 전자정부의 성패요인 중, 경제적 안정성은 매우 중요한 영향요인 중 하나이다. 경제적 안정성은 인플레이션 의 변화정도, 이자율의 변화, 환율변화, 잉여예산의 정도, 저축률 등의 측정을 통하여 추정 가능하다. 또한, 불경기를 둘러싼 시민들의 경제환경 체감조사 등을 통해서도 확인할 수 있다.
• 삶의 질– 시민들의 건강, 교육, 경제적 수준, 기대수명, 개인소득 등 삶의 질은 전자정부 활성화에 시민들이 관심을 가지게 하는 또 다른 요인 중 하나이다.
• 인터넷 보급률- 인터넷은 전자정부의 보급과 정착에 매우 필수적인 요소이다. 때문에 인터넷 보급률은 전자정부의 성패에 영향을 미치는 근본적인 원인이라 볼 수 있다.

1.2. 전자정부와 시민소통행정의 저해요인

전자정부와 시민소통행정의 내적 저해요인
 

일반적으로 전자정부의 저해요인이라 인식되고 있는 것들은 전자정부에 수요되는 장비들의 기능상 문제, 누락된 정책서비스, 정부구조의 조직적 경직성에 기인한 부처간 소통의 부재 등이다. 그러나 이러한 요인들을 전자정부의 저해요인 중에서도 단순한 기술적인 문제들에 불과한 것들로, 정책 그 자체의 문제라기보다는 시간과 자원의 문제로 언제가는 해결될 일들이다. 그보다 중요한 문제는 정부 내부에서 전자정부 바라보는 시각이 매우 왜곡되어 있고, 또한 부처별 장벽주의로 인해 서비스 채널 그 자체를를 고립시키고 있기 때문이다 (Lau, 2003: 2). 다음은 전자정부의 내적 저해요인을 정리한 것이다.

• 전자정부 또한 정치적으로 결정되고 행정부의 주도하에 진행되는 정책이기 때문에 법적, 규제정책적 장벽들은 전자정부의 정착에 큰 장애물이다. 예컨대, 법적 근거가 없이 무리하게 전자정부를 도입하고 진행한다면 전자정부를 통하여 거둘 수 있는 성과에는 한계가 있을 수 밖에 없다. 또한 규제와 정책요건의 복잡성은 전자정부와 시민소통행정에 큰 저해요인으로 작용한다. 예컨대 전자정부 진행 담당부서가 규제의 복잡성으로 인해 제대로 일을 진행할 수 없다면 전자정부에 대한 전폭적인 투자와 정책관심 자체가 불가능해지기 때문이다. 예를 들어, 정부가 사회관계망 서비스를 통한 시민소통행정을 시작하려 해도, 프라이버시와 보안문제에 대한 유연한 행정지침이나 조례가 없다면 당장 시작조차 할 수 없기 때문이다. 때문에, 전자정부를 도입하기 이전에 관련 법률, 규제, 조례 등을 적절히 정비할 필요가 있다.
   
• 예산과정상 저해요인– 모든 정부는 기능과 역할에 관계없이 수직적인 예산구조를 통하여 필요한 자원을 획득하고 있다. 이는 세금으로 충당되는 정부예산의 책임성을 강조하려는 오랜 노력 속에 구축된 것이지만, 때로는 이러한 예산구조로 인해 오랜 기간 대규모의 예산을 투입해야 하는 전자정부 구축에는 큰 저해요인으로 작용한다.

Source: “Challenges for e-Government Development” Lau (2002: 6), 5th Global Forum Reinventing Government Mexico City.

• 기반시설과 기술적 틀의 비일관성– 전자정부는 통합된 일관적인 채널을 통한 서비스 전달을 목적으로 한다. 그러나 정부내, 정부간 소통방식의 괴리로 통합적인 소통채널 정비에 어려움을 겪게 된다. 서울시의 응답소는 이러한 부분을 진지하게 고민하여 탄생한 소통채널이라 볼 수 있다.

전자정부와 시민소통행정의 외적 저해요인
 

• 기술발전의 격변– 사회관계망 서비스를 활용한 시민소통행정은 행정환경 외부의 트렌드에 의해 주도되는 경우가 많다. 예컨대 페이스북, 트위터, 인스타그램, 블로그, 카카오스토리 등의 보급과 발전은 정부의 논리가 닿지 않는 시장에서 발생하고 시민들이 이에 빠르게 적응한 결과이기 때문이다. 이러한 측면에서 정부는 시장과 기업의 트렌드 변화에 큰 영향을 받게 된다. 급격하게 변동하는 기술발전은 때론 정부의 정책예측에 큰 장해요인으로 작용한다. 이러한 기술발전적 저해요인은 발빠른 대처와 기술발전에 대한 능동적인 접근, 표준화된 소프트웨어의 구축 등을 통해서만 극복 가능하다. 예컨대, 기업들은 이러한 방식을 통하여 정부보다 한 발 앞서 트렌드에 적응하고 있기 때문이다.

 

• 정보격차 : 시정에 관심이 있고 이에 참여할 의지가 있는 시민이더라도, 인터넷을 활용할 수 없거나 사회관계망 서비스 등에 적용하지 못한다면 전자정부의 보급은 의미가 없다. 정보기술이 발전하고 실생활에 도입할수록 정보격차의 문제가 심가해지고 있다. 전자정부 그 자체가 제아무리 평등한 서비스를 제공한다고 해도, 이를 이용할 수 없으면 결과적으로 정부와의 괴리감이 더 커질 수 밖에 없기 대문이다. 정보격차는 이러한 관점에서 접근하여, 이들과 접촉가능성이 가장 높은 지방정부 수준에서 이들에 대한 교육을 제공할 필요가 있다. 미국의 경우, 모든 지역마다 존재하는 지역공공도서관을 통하여 인터넷의 사용법을 교육하고 이를 활용할 수 있도록 지원하고 있다.

 

• 전자정부에 대한 시민들의 인식과 일관성있는 서비스에 대한 기대감– 정부가 전자정부를 활요하여 구체적이고 명확한 정책을 실시할수록, 시민들은 도리어 어떠한 서비스를 활용해야 하는지 파악하기 어려워 이를 활용하지 않게 되는 경우가 많다. 즉, 전자정부와 시민소통행정 또한 기존의 효과성없는 정책으로 여겨질 가능성이 매우 높아, 이러한 시민들의 인식은 또 다른 저해요인으로 작용할 가능성이 있다. 정부와 기술에 대한 이러한 시민의 인식차이는 개인수준에서 큰 차이를 보이기 때문에, 때론 활발한 시민들은 이를 잘 이해하고 원하는 바를 정부에 성공적으로 전달하기도 한다. 서울시의 응답소는 이러한 부분에 착목하여 전자정부를 통하여 안정적인 시민소통방식을 제고하고 있다고 여겨진다.

 

• 그림 2-39는 앞에서 정리한 전자정부와 시민소통행정의 성공요인, 저해요인을 도표로 표현한 것이다. 특히, 전자적 시민소통행정의 정착을 위해서는 전자정부 그 자체에 대한 고민과 안정적인 정착이 필수적이라 할 수 있을 것이다. 또한, 전자적 시민소통행정의 도입을 위해서는 급변하는 기술변화의 트렌드에 신속히 적응하고, 이를 활용하여 시민들의 정책수요에 연결짓게 하기 위한 행정적 고민을 요구한다. 명심해야 할 것은, 전자정부는 끊임없이 변화해왔고 앞으로도 그럴 것이라는 점이다. 때문에 기술도입을 통한 시민과의 소통을 위해서는, 무엇보다 먼저 항상 시대와 사회적 변화를 읽어내고 이에 발맞추며 접근해야만 할 것이다.

그림 2-39. Factors impacting on e-Government and e-Communication Policy Source: Modified based on two research “What Drives Global E-Government?” (Moon et al, 2005), Public Administration Review and “Challenges For e-Government Development (Lau, 2002), 5th Global Forum on Reinventing Government Mexico City.

그림 2-40. The Relationship Between Social Media Communication and Digital Governance

Source: Holzer & Manoharan (2016), Seoul, Korea E-Governance: Best Practice for Policy Adoption, 2016 ASPA Annual Conference.