정책

아리수 토탈 서비스

등록일 2014-05-18 분류 물관리 글쓴이 scaadmin
소속
상수도사업본부 경영관리부 총무과
작성일
2014-05-18
최종수정일
2018-01-23

아리수 토탈 서비스란?

  • 서울시에서는 수돗물 관련 다양한 데이터 분석을 통해 시민들의 불편사항을 사전에 파악하여 선제적․종합적으로 처리하는 신개념의 혁신적인 민원서비스인 아리수 토털서비스를 운영하고 있다.

  • 이는 세계 최고수준의 고품질 수돗물 ‘아리수’를 생산 공급하고 있음에도 수돗물 관련 시민민원은 줄어들지 않고 만족도는 오히려 떨어지고 있어 시민위주의 눈높이에 맞는 서비스제공을 통해 불편사항을 미리 해소함으로써 수돗물 신뢰도를 향상시키기 위한 정책이다.

  • 외부의 다양한 의견을 수렴하고 직원들과 문제점 및 해결방안 토론, 현장 민원처리 부서의 효율적인 실행방안 발표회 등을 통해 좀더 효과적이고 시민불편 해소를 위한 시스템을 구축하였으며, 현장에서 친절한 서비스 제공을 위해서는 직원들의 민원 마인드 변화가 가장 중요하다고 판단하여 사업의 취지와 친절한 민원처리 방법에 대한 전 직원들 순회교육을 실시하는 등 시행착오를 최소화하여, 서비스 도입 후 상수도 총 민원은 ’13년 대비 19.6%감소되었고 토털서비스 관련 민원은 35.9%가 감소되었다.

정책시행 전

 

정책시행 후

  •   관주도의 수동적인 민원대응

  •   민원처리 대기시간이 길어 시민 불편

  •   개별적, 산발적 민원처리

 

  • 시민위주의 선제적 ․ 능동적 민원대응

  • 시민 대기시간 감소를 위한 신속 처리체계 구축

  • 종합적 민원처리로 시민불편 ONE-STOP 해결

건강하고 맛있는 물 생산을 위해 철저한 수질감시와 과학적인 정수시스템 구축, 안전하고 안정적으로 공급하기 위해 정수장에서 생산된 깨끗한 수돗물을 가정의 수도꼭지까지 그대로 공급, 최고수준의 서비스를 위해 아리수 TOTAL 서비스 실시를 통한 시민불편민원 감소로 수돗물 만족도 및 신뢰도 향상시킴

정책 개요

  • 다양한 데이타 분석을 통한 잠재적 시민불편 민원 선제적 대응

  • 해당 민원처리 외 추가 불편사항까지 한 번에 종합 처리

    • 접수단계에서부터 시민 불편사항을 사전에 파악하여 종합처리

  • 세면대 청소 및 도마 위생점검 등 시민감동을 위한 추가 부가서비스 실시

  • 민원처리 결과에 대해 간부들이 직접 happy-call 시행 및 처리결과 피드백

추진배경

  • 선진화된 인프라 구축을 통해 수돗물을 생산·공급하고 있으나 시민불편은 여전

    • 지금까지 서울시 수돗물은 1980년대 이전 양적 수돗물 생산단계에서 1980~1990년대 안정적 공급의 단계를 벗어나 2000년대에는 질적 문제에 주안점을 두고 깨끗하고 안전한 수질, 세계 최고 수준의 94.4% 유수율 달성 등 내실화를 도모하였고,

    • 2010년 이후 고도정수 처리, 재염소 분산시스템 도입 등 선진화된 시설인프라 구축 등을 통해 세계 최고 수준의 건강하고 맛있는 수돗물 생산·공급에 최선을 다해 왔으나, 수돗물 불편에서 유발된 상수도 민원은 2013년 473천 건으로 여전히 감소되지 않고 있으며 수돗물 만족도는 오히려 점진적으로 떨어지고 있는 추세다.

      • 민원 건수(고객지원시스템 기준) : 2011년 500천 건 → 2012년 550천 건 → 2013년 473천 건

      • 수돗물 만족도(행정서비스 시민평가) : 2010년 75.0% → 2011년 74.9% → 2012년 74.3%

  • 시민중심의 획기적인 신개념 민원처리 시스템 필요

    • 수돗물에 대한 시민불편을 해소하기 위해서는 수돗물의 생산·공급관점에서 눈을 돌려 우수한 서비스 제공과 만족도를 높일 수 있도록 행정역량을 집중해야 하며, 또한 수돗물 만족도 향상을 위해서는 기존의 방식에서 벗어나 시민불편을 최소화 할 수 있는 신개념의 혁신적인 민원서비스 방안이 절실히 필요한 시점이다.

    • 서울시는 2014년을 시민 불편해소의 원년으로 삼아 시민 모두의 가정에서 수돗물을 편리하게 사용하고 언제 어디서든지 믿고 마실 수 있는 맛있고 깨끗한 수돗물 공급과 최선의 서비스 공급을 위하여 수돗물 관련 시민불편 사항을 선제적·종합적으로 처리하는 ‘아리수토탈서비스’를 전국 최초로 도입하였다.

정책 추진 과정

< 민원 서비스 추진 사항 >
서울시 상수도는 1989년 그동안 구청에서 관리하던 상수도 업무를 분리하여 별도의 사업본부체제로 전환하였으며 그동안 시민불편을 위한 다양한 제도를 운영해 왔다.
 

  • 1990년 - 121번 전화 콜서비스 실시

    • 누수방지업무 개선사업의 일환으로 상수도 관련사고 발생시 피해를 최소화하기 위해 일반 시민들이 손쉽게 신고할 수 있도록 하는 민원 봉사 시스템을 구축하였다.

    • 121번 전화 콜서비스는사업본부의 교환원이 민원 접수 후 바로 관련 담당부서나 각 사업소의 민원부서로 이송하고 즉시 대책반을 구성, 신속히 해결하는 시스템으로 당시로는 획기적인 시스템이었다.

  • 1993년 - 상수도 기동 순회서비스반 출범

    • 불출수, 소출수 등 수돗물 불편사항을 해소하기 위해 구성하였으며, 보다 기동력을 높이기 위해 차량보다는 소형 모터사이클 위주로 좁은 골목길을 신속하게 이동하면서 신속한 민원처리 업무를 진행하였다.

  • 1998년 - 요금관리시스템 개발

    • 요금업무의 전산화를 위하여 자체 개발하였으며, 약 456개 화면 700여 개의 프로그램으로 구성되어 있고 매월 약 100만 가구에 대한 고지서 발급 등 민원해소에 큰 기여를 하였다.

  • 2000년 - 상수도 고객서비스 헌장 제정

    • 과학적이고 안전한 수질관리와 체계적인 급수서비스, 최고 수준의 상수도 행정과 친절한 서비스 제공, 시민참여 행정의 확대 등으로 상수도 서비스 만족도 향상을 위한 조치로 상수도 고객서비스 헌장을 제정하고 시민들에게 수준 높은 고객서비스를 약속하였다.

  • 2000년 - Happy Call 제도 운영

    • 민원 처리완료 후 1시간 이내에 시민들에게 해당민원 처리 만족 여부를 전화로 모니터링하는 제도로 직원의 친절도 향상과 불만족시 다음날 재차 방문하여 불만사항을 해결하는 시스템이다.

  • 2005년 - 고객지원시스템 도입

    • 모든 수돗물 민원에 대한 처리과정을 철저하게 분석후 재설계하여 2006년 6월부터 실용화하였다. 이 고객지원시스템 개발로 민원에 대해 접수부터 처리 완료 시까지 민원처리 전 과정이 인터넷으로 확인이 가능하여 행정의 투명성을 제고하였으며, 각 수도사업소에 민원처리 전담 부서인 고객지원과를 신설하여 규제와 절차 중심의 권위적인 업무행태와 조직문화에서 벗어나 시민고객 중심의 상수도 행정을 구현하였다. 이로써 고객지원시스템으로부터 신청과 접수를 받는 시민민원 부문과 요금관리시스템을 통한 요금과징업무 부문으로 이원화함으로써 한층 더 안정된 시민봉사시스템을 운영할 수 있었다.

  • 2008년 - 서울시 120 다산콜센터와 121 상수도 전화콜서비스 통합 운영

    • 1990~2007년까지 상수도 자체적으로 운영해 오던 121 전화 콜서비스를 다산콜센터의 120 민원전화와 통합 운영하여 보다 종합적이고 신속한 One-Stop 민원서비스를 운영하고 있다.

  • 2014. 2. 5 : 현장 직원 및 노조 대표 간담회 (22명)

    • 민원 현황 및 직원의 업무부담 가중에 따른 갈등 해소

  • 2014. 2. 5 ~ 2.10 : 사업추진 방안 의견수렴(전직원)

    • 민원별 처리메뉴얼, 효과적인 추진방안 등 토의

  • 2014. 2. 12 : 관계자 자문회의 – 시민단체, 시민, CS강사 등 21명

    • 토탈서비스가 가능하도록 직원 교육 필요(전문인 양성 등)

    • 행정처리 방식의 변화로 감동적인 민원 서비스 필요

  • 2014. 2. 6 ~ 2. 16 : 시민 아이디어 공모- 천만상상 오아시스 테마제안

    • 염소냄새 일정수준 유지, 모바일 앱 활용 맞춤형 정보 공개 등

  • 2014. 2. 13 : 아리수 소통 교감의 장 - 5급이상 워크숍시 토의(130명)

    • 아리수 Total 서비스 추진방향․목표․실행방안 등 토론

  • 2014. 2. 20 : 수도사업소별 실행방안 발표회(260명)

    • 민원해결을 넘어 감동까지(중부)외 7개 사례 발표

사업소별
total 서비스 발표

상호 벤치마킹
보완 및 지원

실제 적용 가능한
total 서비스 Plan 수립

정책 소개

  • 서울시에서 전국최초로 도입한 신개념 민원처리 시스템인 ‘아리수토탈서비스’는 민원이 접수되기 전 선제적 대응과, 민원접수 후 종합 대응, 민원처리 후 시민감동 추가 부가서비스 실시 등으로 진행된다.

  • 선제적 민원처리로 수돗물 관련 시민불편 해소

    • 선제적 민원처리는 계량검침 후 해당가구의 그동안 데이터 분석을 통해 전월에 비해 사용량이 급증한 가구를 확인하고 해당 가구에 인구 증가, 제사, 김장 등 물 사용량 증가 원인이 없는 경우 시민이 민원을 제기하기 전에 사전 누수탐지 등을 실시하여 원인을 분석하고 해결함으로써 시민불편을 최소화하는 방법이다.

  • 접수단계에서부터 시민 불편사항을 사전에 파악하여 종합처리

    • 종합처리는 시민불편 민원접수 단계에서부터 다른 불편사항이 있는지 확인한 후 단독민원인 경우 담당자가 방문하여 처리하고 복합민원이 있는 경우 관련업무 담당자가 함께 출장하여 한 번에 종합 처리하는 방법이며,

    • 시민민원을 처리한 뒤에도 현장에서 시민에게 추가 불편사항 여부를 확인 한 후 처리 가능한 민원은 즉시 조치하고, 즉시 조치가 불가능한 경우에는 담당부서에 연계하여 곧바로 처리될 수 있도록 조치한다.

  • 시민감동을 위한 추가 부가서비스 실시

    • 또한 수돗물 관련 불편 사항외 그동안 시민이 궁금해 하는 주방도마 등 위생검사, 관내시경 검사, 수도꼭지 및 세면대 이물질제거, 아리수 마시는 방법에 대한 메모판 제작·부착 등 시민이 기대하는 그 이상의 부가서비스도 함께 실시하여 불편을 넘어 감동서비스를 실시한다.

※ 아리수 토탈서비스 처리단계

민원접수시 상수도 관련 또 다른 불편사항은 없는지를 확인. 1단계로 복합민원이 있는 경우 관련 담당자가 함께 현장출장하여 원스톱 처리, 2단계로 추가불편 사항 처리를 위해 전문인이 현장방문하여 민원을 해결하고 수도관련 추가불편사항 여부를 체크하고 단순민원일 경우 현장에서 즉시 조치하며 즉시 조치 불가능시 담당부서로 연계함. 3단계로 만족 그 이상을 위한 부가 서비스로 주방, 도마 등 위생검사와 녹차 티백 시음으로 신뢰를 제고하고, 수도꼭지 및 세면대 이물지 제거 등 시민불편 사항을 해소함, 또한 음식점 방문시 냄새를 유발하는 고무호스 제거 안내 및 홍보와 아리수 음용법에 관한 메모판을 제작, 배포하여 냉장고 상단에 부착 등을 함. 4단계 사후 관리로 민원이력 관리 및 처리 결과 피드백 확행함. (간부들이 직점 해피콜을 확인함)

  • 상수도 민원분석

    • 2013년도 120 다산콜센타를 통해 접수된 서울시 민원은 총 8,910천 건이며 이중 상수도 민원은 687천 건으로 약 7.7%를 차지하고 있다. 그러나 아래에서 볼 수 있는 바와 같이 653천건은 다산콜센터 자체상담으로 처리되는 단순 민원이고 약 5%정도인 34천 건은 상수도 산하 8개사업소로 이관되어 처리되고 있다.

※ 서울시 120다산 콜센터 접수민원 현황(2013년)

전화민원 총접수

상하수도

교통

시정일반

기타

자치구

8,910,118

687,314

1,710,644

1,429,802

869,851

4,212,507

100%

7.7%

19.2%

16.0%

9.8%

47.3%

 ※ 120다산 콜센터 상하수도 민원처리 현황(2013년)

구분

상하수도

1차처리

(상담완료)

2차처리

(부서이관/담당자연결)

건수

687,314

652,859

34,455

비중

100%

95.0%

5.0%

  • 또한 상수도사업본부 자체적으로 운영하고 있는 고객지원시스템을 통해 접수되는 민원은 2013년도 기준 473천건으로 120다산콜센터에서 처리하는 민원과 거의 맞 먹는다. 대부분 120다산콜센터와 같이 자체 상담으로 처리할 수 있는 민원이지만 비교적 시민들이 불편해하는 복합성 민원이 많은 편이다.
※ 수돗물 사용관련 민원 현황 (2013-상수도 고객정보 시스템 기준)

합 계

수돗물 사용 관련 민원

누수탐지

급수불편

급수공사

계량기교체등

수질검사

옥내배관

기타

131,745

49,123

16,539

13,141

17,318

2,072

33,141

41
※ 요금관련 민원 현황 (2013-상수도 고객정보 시스템 기준)

구분

상하수도

1차처리

(상담완료)

2차처리

(부서이관/담당자연결)

건수

687,314

652,859

34,455

비중

100%

95.0%

5.0%

  • 수돗물 민원제기 유형
    • 2011~2013년 3년간 시민이 민원을 요청하는 방법은 전화 87%, 직접방문 9%, fax 2%등의 방법으로 나타났으며 타기관을 거쳐 이관된 민원도 약 2%정도를 차지하고 있다.

    • 이는 수돗물이 잠시만 중단 되도 음식조리, 화장실, 보일러, 세탁 등 시민생활에 매우 불편함을 느끼게 되어 수돗물 문제가 생겼을 때 시급히 해결하고자 하는 경우가 많기 때문이며, 인터넷이나 메일, 문서 등 시간이 걸리는 수단보다는 직접 불편을 실시간으로 호소할 수 있는 전화, 방문, fax등을 사용하여 빠르게 처리하기를 원하고 있기 때문이다.

 ※ 민원신청 유형별 접수 현황

구분

합 계

(100%)

전화접수

(86.80%)

방문접수

(9.08%)

FAX접수

(2.24%)

우편접수

(0.02%)

기타

(1.86%)

합계

1,427,791

1,239,304

129,650

31,941

289

26,607

2013

472,709

420,581

14,910

25,815

146

11,257

2012

454,638

384,772

59,873

2,941

64

6,988

2011

500,444

433,951

54,867

3,185

79

8,362

  •  
  • 또한 상수도 민원은 급수공사, 명의변경, 자동납부 등 시민에게 편의를 제공하기 위한 단순 행정처리성 민원(85%)과 옥내누수탐지, 급수불편, 계량기 교체, 수질검사 등 시민에게 불편을 끼치는 민원(15%)으로 분류 할 수 있으며 서울시는 아리수 토탈 서비스 실시를 통해 2016년 까지 시민에게 불편을 끼치는(출동)민원을 50% 감소 시킬 계획이다.

행정처리성 민원 및 시민불편 민원 구분(2013년)
행정처리성 민원은 급수공사, 명의변경, 자동납부, 세대분할, 급수폐지 등으로 2013년 401,409건으로 85%였고, 시민에게 불편을 끼치는 (출동)민원은 옥내 누수탐지, 급수불편, 계량기 교체, 수질검사 등으로 2013년 71,300건으로 15%였다.

정책 실행 결과 및 평가

  • 정책실행 결과

    • ’14.3.12~5.30일 기간 동안 ’13년 동기 대비 총 민원의 19.4%가 감소하였고 토탈서비스 시민불편민원은 총 35.6%가 감소하여 짧은 기간 운영에도 불구하고 놀라운 성과를 올렸다.

  • 시민 직접평가 (미스터리 쇼퍼 방식)

    • ‘아리수 토탈서비스’ 시민불편 민원 처리에 대한 평가는, 첫째 사업소 간부들이 해피콜을 이용하여 평가하게 되며,

    • 둘째 서울시 전체 423개동 동별 5명 내외로 구성되어 있는 시민평가단원과 시민단체에서 미스터리 쇼퍼 방식을 통해 평가하여 객관성을 높이고 우수 민원처리 직원을 직접 민원의 달인으로 추천하게 된다.

  • 피드백을 통해 제도 보완 개선

    • 시민들이 토탈시스템 평가 시 잘된 점과 개선사항을 제출하고 다각적인 분석을 통해 시스템을 보완 개선해 나가 시민불편을 해소하기 위한 제도의 기틀을 마련할 계획이다.

정책 실행 경험 및 노하우

  • 다양한 의견수렴을 통한 직원 갈등해소 및 시행착오 방지

    • 서울시에서는 효과적인 ‘아리수토탈서비스’ 정착을 위해 계획단계에서부터 내부적으로는 현장민원 담당자의 어려움 및 노조의 다양한 의견을 거쳐 사업에 반영함으로써 업무증가로 인한 직원들의 갈등을 사전에 예방하였고, 외부적으로는 시민단체, 주부, 친절교육 강사 등을 초청하여 수돗물 시민 불편사항 유형 및 해결방안에 대한 자문을 거쳤다

    • 또한 서울시에서 운영하고 있는 ‘천만상상 오아시스’의 시민공모를 통해 수돗물 사용 불편사항에 대한 시민의견을 수렴하였으며, 상수도소속 전체 간부 130명과의 워크숍을 통한 시민불편 해소방안 등을 폭넓게 토의하여 혹시 발생할 수 있는 시행착오를 방지할 수 있도록 준비하였다.

    • 거기에 더하여 실제 현장에서 민원을 처리하는 직원들이 주축이 된 수도사업소별 ‘아리수토탈서비스’ 실행방안 발표회를 개최하여 민원경험이 풍부한 직원들의 창의적인 실행 아이디어를 개발하고 8개 사업소 상호 비교를 통해 횡단 전개하여 보다 효과적인 사업 시행을 위한 준비를 착실하게 준비해 왔다.

※ 사업소별 아리수토탈서비스 실행방안 발표회

  • 직원들의 시민 친절마인드 향상 및 현장전문인 양성

    • 현장에서 민원처리 및 친철한 서비스 제공을 위해서는 직원들의 민원 마인드 변화가 가장 중요하다고 판단하여, 전 직원들에 대한 순회교육을 실시해 사업의 취지와 친절한 민원처리 방법에 대한 교육을 실시하였다.

    • 상수도연구원에 효율적인 ‘아리수토탈서비스’가 가능하도록 이론교육과정을 신설하고 구의정수센타에 현장과 유사한 실습시설을 마련하여 현장전문인 양성 교육과정을 신설 운영함과 동시에 수도사업소별로도 경험이 많은 우수한 직원을 강사로 지정, 수돗물 시민 불편사항별 현장 실습교육을 실시하는 등 시민불편 해소를 위해 혁신적이고 다각적인 노력을 지속하고 있다.

    • ※ 교육방향

      • 항상 시민이 최우선이라는 직원 마인드 변화에 중점

      • 시민의 입장에서 공감하고 배려하는 소통능력 향상

      • 실제 현장에서 다양한 민원처리가 가능하도록 현장 종합역량 향상

고객 만족도
향 상

민원을 접근하고 처리하는 소통능력 향상으로
『시민 최우선 마인드 변화』

종합적 역량
향 상

민원신청시 total 서비스가 가능하도록
『팀 또는 현장 전문인 양성』

  •  자원활용

    • ‘아리수토탈서비스’는 수돗물 시민불편 민원을 선제적·종합적으로 처리하여 수돗물 만족도를 제고시키는 시스템으로 민원분야에서 10~20년 정도의 경험 있는 직원이 필요하지만 정년퇴직 및 인사이동이 잦아 종합 역량 있는 직원확보가 어려운 실정이다.

    • 이를 해결하기 위해 민원처리 경험이 풍부한 사람을 대상으로 기간제 근로자제도를 도입하였으며, 2014년 시범운영을 통해 향후 인원을 확대할 예정이다.

  • 갈등관리

    • ‘아리수토탈서비스’의 성공적인 운영을 위하여 사전에 직원 및 노조와 다각적인 사업검토를 실시 하였으며, 계획수립 전 전 직원에게 사전 공개하여 의견을 수렴하는 등 혹시 발생할 수 있는 갈등을 해소하는데 많은 부분을 할애하였고, 사업 진행과정에서도 사업소 및 현장직원과의 활발한 소통을 통해 직원 불편사항을 지속 모니터링하고 개선해 나감으로써 상호 신뢰에 기반한 사업 운영에 최선을 다하고 있다.

  • 효과적인 업무처리를 위한 상수도 고객정보 시스템 개선

    • 민원이력관리제도 도입

      • 특정번지의 가구에서 그동안 수돗물 불편과 관련하여 제기한 민원을 한눈에 볼 수 있도록 하여 현장방문 전에 해당번지에서 과거에 제기했던 민원유형을 파악하고 민원처리 시 다시 한 번 과거민원을 재확인하여 처리함으로써 시민감동을 위한 상수도 서비스를 제공하고 있다.

    • 스마트폰을 활용한 신속한 민원처리시스템을 구축

      • 민원접수단계에서 바로 현장직원의 핸드폰에 민원발생 사실을 신속하게 전달함으로써 이동거리를 단축시키고 빠른 민원처리를 통해 시민의 기다리는 불편을 해소하여 만족도를 제고하고 있다.

    • 정밀화된 통계분석시스템 구축

      • 직원의 업무성과 및 시민만족도를 제고하기 위해 시민이 제기한 민원과 직원이 선제적으로 처리한 민원을 구분하여 데이터화할 수 있도록 하여, 통계분석 및 피드백을 통한 개선안 도출에 활용하고 있다.

적용가능성

  • 수돗물에 대한 불신은 수치상 전국적으로 비슷한 비율을 나타내고 있다. 이는 그동안 관 주도의 수돗물 생산·공급 중심의 서비스로 인한 불신과, 낙동강 페놀, 녹조 등 상수원의 불신에 대한 불안감 등이 주원인이다.

  • 이러한 시민불신을 해소하기 위해서는 생산·공급 위주의 행정에서 탈피하여 수요자인 시민위주의 행정을 실시하여야 하며, 서울시에서 수돗물 분야 전국 최초로 실시하는 ‘아리수토탈서비스’는 상수도 분야의 근본적인 문제를 개선하는 사항으로 점진적으로 타 지자체로 전파될 것으로 판단된다.

  • 또한 비슷한 과정을 거치게 될 개발도상국에도 시민을 위한 서비스개선이라는 벤치마킹의 대상으로 훌륭한 모델이 될 것으로 판단하고 있다.

FAQ

  • Q.아리수 토탈 서비스의 주요 기능은?
    A. 답변내용

    '아리수 토털서비스'란 시민불편사항을 한번에 종합적으로 처리하는 시스템이며, 사전에 시민들의 불편사항을 파악하여 선제적․종합적으로 처리하는 시민의 눈높이에 맞춘 시민위주의 민원서비스입니다.

    '아리수 토털 서비스'는 민원이 접수되기 전 선제적 대응과, 민원접수 후 종합 대응 등 방법으로 진행됩니다. 먼저 선제적 대응은 수도검침을 통해 수돗물 사용량을 파악한 뒤 전월에 비해 사용량이 급증한 가구를 확인하고 해당 가구와의 사전통화를 통해 가구 구성원 증가, 제사, 김장 등 물사용량이 늘지 않았는데도 사용량이 증가한 경우에는 데이터 분석을 통해 시민이 민원을 제기하기 전에 사전 누수탐지를 실시하여 시민불편을 최소화 하는 시스템입니다.

    두번째로 시민 불편 민원이 접수된 경우에는 민원접수 단계에서부터 다른 불편사항이 있는지 확인한 후 단독민원인 경우 담당자가 방문하여 처리하고 복합민원이 있는 경우 관련업무 담당자가 함께 출장하여 한 번에 종합 처리합니다.

    ※ 아리수 토탈서비스 진행절차

    시민신청 또는 선제적 처리
    (120, 사업소)
    현장출동 및 조치
    (추가 불편 확인 및 부가서비스)
    결과확인
    (Happy Call)
    불만을
    행복으로!
  • Q.수돗물 부가서비스란?
    A. 답변내용

    시민 가정의 주방도마 등 위생검사, 관내시경 검사, 수도꼭지 및 세면대 이물질 제거, 아리수 마시는 방법에 대한 메모판 제작․부착 등 시민이 먹는물 관련 평소 궁금해 할 수 있는 다양한 서비스를 제공하여 수돗물 불편 해소를 넘어 감동을 도모하는 서비스를 말합니다.

추진조직 및 연락처

  • 상수도사업본부 경영관리부 총무과  /  02- 3146-1114
  • 해외도시협력담당관  /  02-2133-5264  /  policyshare@seoul.go.kr
  • 서울연구원 도시외교연구센터  /  02-2149-1418  /  ssunha@si.re.kr

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