• 서울시에서는 수돗물 관련 다양한 데이터 분석을 통해 시민들의 불편사항을 사전에 파악하여 선제적·종합적으로 처리하는 신개념의 혁신적인 민원서비스인 ‘아리수토탈서비스’를 운영하고 있다.

• 이는 세계 최고 수준의 고품질 수돗물 ‘아리수’를 생산·공급하고 있음에도 수돗물 관련 시민 민원은 줄어들지 않고 만족도는 오히려 떨어지고 있어 시민 위주의 눈높이에 맞는 서비스 제공을 통해 불편사항을 미리 해소함으로써 수돗물 신뢰도를 향상시키기 위한 정책이다.

• 도입단계에서 외부의 다양한 의견을 수렴하고 직원들과의 문제점 및 해결방안 토론, 현장 민원처리 부서의 효율적인 실행방안 발표회 등을 통해 좀 더 효과적이고 시민불편 해소를 위한 시스템을 구축 하였으며, 현장에서 친절한 서비스 제공을 위해서는 직원들의 민원 마인드 변화가 가장 중요하다고 판단하여, 사업의 취지와 친절한 민원처리 방법에 대한 전 직원 순회교육을 실시하는 등 시행착오를 최소화하여, 서비스 도입 후 2017년 수돗물 시민평가단에 의한 서비스 만족도 평가에서 96.3%의 만족도를 달성하였다.

• 다양한 데이터 분석을 통한 잠재적 시민불편 민원 선제적 대응

• 해당 민원처리 외 추가 불편사항까지 한 번에 종합처리

• 민원처리 결과에 대해 시민평가단의 서비스만족도 평가 및 결과 피드백

• 선진화된 인프라 구축을 통해 수돗물을 생산·공급하고 있으나 시민만족도 미흡

  • 지금까지 서울시 수돗물은 1980년대 이전 양적 수돗물 생산단계에서 1980～1990년대 안정적 공급의 단계를 벗어나 2000년대에는 질적 문제에 주안점을 두고 깨끗하고 안전한 수질, 세계 최고 수준의 유수율 달성 등 내실화를 도모

  • 2010년 이후 ‘고도정수처리시설’, ‘재염소분산시스템’ 도입 등 선진화된 시설인프라 구축 등을 통해 세계 최고 수준의 건강하고 맛있는 수돗물 생산·공급에 최선을 다해 왔으나, 수돗물 불편에서 유발된 상수도 민원은 여전히 감소되지 않고 있으며 수돗물 만족도는 오히려 점진적으로 떨어지고 있는 추세를 보임

• 시민중심의 획기적인 신개념 민원처리 시스템 필요

  • 수돗물에 대한 시민불편을 해소하기 위해서는 수돗물의 생산·공급 관점에서 눈을 돌려 우수한 서비스 제공과 만족도를 높일 수 있도록 행정역량을 집중해야 하며, 또한 수돗물 만족도 향상을 위해서는 기존의 방식에서 벗어나 시민불편을 최소화 할 수 있는 신개념의 혁신적인 민원서비스 방안이 절실히 필요하게됨

• 이에 따라 서울시는 2014년을 시민 불편해소의 원년으로 삼아 시민 모두의 가정에서 수돗물을 편리하게 사용하고 언제 어디서든지 믿고 마실 수 있는 맛있고 깨끗한 수돗물 공급과 최선의 서비스 공급을 위하여 수돗물 관련 시민불편 사항을 선제적·종합적으로 처리하는 ‘아리수토탈서비스’를 전국 최초로 도입

• 2014. 2. 5. : 현장직원 및 노조대표 간담회
  
  ▸ 민원 현황 및 직원의 업무부담 가중에 따른 갈등 해소

• 2014. 2. 5.～2. 10. : 사업추진 방안에 대한 전 직원 의견수렴

• 2014. 2. 12. : 시민단체, 시민, CS강사 등 관계자 자문회의
  
  ▸ 토탈서비스가 가능하도록 직원 교육 필요(전문인 양성 등)
  
  ▸ 행정처리 방식의 변화로 감동적인 민원서비스 필요

• 2014. 2. 6.～2. 16. : 시민 아이디어 공모

• 2014. 2. 13. : 5급 이상 워크숍 개최 및 토의
  
  ▸ 아리수토탈서비스 추진방향·목표, 실행방안 등 토론

• 2014. 2. 20. : 수도사업소별 실행방안 발표회

• 2014. 2. 24.～2. 28. : 서비스 만족도 제고를 위한 소통능력 향상 순회교육
  
  

【그동안의 민원서비스 추진 사항】

서울시 상수도는 1989년 그동안 구청에서 관리하던 상수도 업무를 분리하여 별도의 사업본부체제로 전환하였으며 그동안 시민불편을 위한 다양한 제도를 운영해 왔다.

 

• 1990년 - 121번 전화 콜서비스 실시

  • 누수방지업무 개선사업의 일환으로 상수도 관련사고 발생시 피해를 최소화하기 위해 일반 시민들이 손쉽게 신고할 수 있도록 하는 민원 봉사 시스템을 구축하였다.

  • 121번 전화 콜서비스는사업본부의 교환원이 민원 접수 후 바로 관련 담당부서나 각 사업소의 민원부서로 이송하고 즉시 대책반을 구성, 신속히 해결하는 시스템으로 당시로는 획기적인 시스템이었다.

• 1993년 - 상수도 기동 순회서비스반 출범

  • 불출수, 소출수 등 수돗물 불편사항을 해소하기 위해 구성하였으며, 보다 기동력을 높이기 위해 차량보다는 소형 모터사이클 위주로 좁은 골목길을 신속하게 이동하면서 신속한 민원처리 업무를 진행하였다.

• 1998년 - 요금관리시스템 개발

  • 요금업무의 전산화를 위하여 자체 개발하였으며, 약 456개 화면 700여 개의 프로그램으로 구성되어 있고 매월 약 100만 가구에 대한 고지서 발급 등 민원해소에 큰 기여를 하였다.

• 2000년 - 상수도 고객서비스 헌장 제정

  • 과학적이고 안전한 수질관리와 체계적인 급수서비스, 최고 수준의 상수도 행정과 친절한 서비스 제공, 시민참여 행정의 확대 등으로 상수도 서비스 만족도 향상을 위한 조치로 상수도 고객서비스 헌장을 제정하고 시민들에게 수준 높은 고객서비스를 약속하였다.

• 2000년 - Happy Call 제도 운영

  • 민원 처리완료 후 1시간 이내에 시민들에게 해당민원 처리 만족 여부를 전화로 모니터링하는 제도로 직원의 친절도 향상과 불만족시 다음날 재차 방문하여 불만사항을 해결하는 시스템이다.

• 2005년 - 고객지원시스템 도입

  • 모든 수돗물 민원에 대한 처리과정을 철저하게 분석후 재설계하여 2006년 6월부터 실용화하였다. 이 고객지원시스템 개발로 민원에 대해 접수부터 처리 완료 시까지 민원처리 전 과정이 인터넷으로 확인이 가능하여 행정의 투명성을 제고하였으며, 각 수도사업소에 민원처리 전담 부서인 고객지원과를 신설하여 규제와 절차 중심의 권위적인 업무행태와 조직문화에서 벗어나 시민고객 중심의 상수도 행정을 구현하였다. 이로써 고객지원시스템으로부터 신청과 접수를 받는 시민민원 부문과 요금관리시스템을 통한 요금과징업무 부문으로 이원화함으로써 한층 더 안정된 시민봉사시스템을 운영할 수 있었다.

• 2008년 - 서울시 120 다산콜센터와 121 상수도 전화콜서비스 통합 운영

  • 1990~2007년까지 상수도 자체적으로 운영해 오던 121 전화 콜서비스를 다산콜센터의 120 민원전화와 통합 운영하여 보다 종합적이고 신속한 One-Stop 민원서비스를 운영하고 있다.

• 서울시에서 전국최초로 도입한 신개념 민원처리 시스템인 ‘아리수토탈서비스’는 민원이 접수되기 전 선제적 대응과, 민원접수 후 종합 대응, 민원처리 후 시민감동 추가 부가서비스 실시 등으로 진행된다.

• 선제적 민원처리로 수돗물 관련 시민불편 해소

  • 선제적 민원처리는 계량검침 후 해당가구의 그동안 데이터 분석을 통해 전월에 비해 사용량이 급증한 가구를 확인하고 해당 가구에 인구 증가, 제사, 김장 등 물 사용량 증가 원인이 없는 경우 시민이 민원을 제기하기 전에 사전 누수탐지 등을 실시하여 원인을 분석하고 해결함으로써 시민불편을 최소화하는 방법이다.

• 접수단계에서부터 시민 불편사항을 사전에 파악하여 종합처리

  • 종합처리는 시민불편 민원접수 단계에서부터 다른 불편사항이 있는지 확인한 후 단독민원인 경우 담당자가 방문하여 처리하고 복합민원이 있는 경우 관련업무 담당자가 함께 출장하여 한 번에 종합 처리하는 방법이며,

  • 시민민원을 처리한 뒤에도 현장에서 시민에게 추가 불편사항 여부를 확인 한 후 처리 가능한 민원은 즉시 조치하고, 즉시 조치가 불가능한 경우에는 담당부서에 연계하여 곧바로 처리될 수 있도록 조치한다.

※ 아리수 토탈서비스 처리단계

• 상수도 민원분석

  • 2017년 한 해 동안 120 다산콜센터를 통해 접수된 서울시 민원은 총 5,729천 건으로, 이 중 상수도 민원은 586천 건(약 10.2%)을 차지하며
      이 가운데 440천 건은 다산콜센터 자체 상담으로 처리되는 단순민원이고 약 25% 정도인 146천 건은 상수도 산하 8개 사업소로 이관되어 처리되고 있다.

※ 서울시 120다산 콜센터 접수민원 현황(2017년)

(단위 : 건)

 ※ 서울시 120다산 콜센터 상하수도 민원처리 현황(2017년)

(단위 : 건)

• 또한 상수도사업본부 자체적으로 운영하고 있는 고객지원시스템을 통해 접수되는 민원은 2017년도 기준 494,382건으로, 이중 공사분야가 93,748건(19%), 요금분야가 400,634건(81%)으로 나타났다.

• 수돗물 민원제기 유형

  • 2015년 부터 2017년 3년간 시민이 민원을 요청하는 방법은 전화 90.7%, 직접방문 3.2%, Fax 2.5% 등의 방법으로 나타났다.

  • 이는 수돗물이 잠시만 중단 되도 음식조리, 화장실, 보일러, 세탁 등 시민생활에 매우 불편함을 느끼게 되어 수돗물 문제가 생겼을 때 시급히 해결하고자 하는 경우가 많기 때문이며, 인터넷이나 메일, 문서 등 시간이 걸리는 수단보다는 직접 불편을 실시간으로 호소할 수 있는 전화, 방문, fax등을 사용하여 빠르게 처리하기를 원하고 있기 때문이다.

 ※ 민원신청 유형별 접수 현황

• 또한 상수도 민원은 급수공사, 명의변경, 자동납부 등 시민에게 편의를 제공하기 위한 단순 행정처리성민원(84%)과 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사 등 시민에게 불편을 끼치는 민원(16%)으로 분류할 수 있으며 서울시는 ‘아리수토탈서비스’ 실시를 통해 2018년까지 서비스 만족도를 96.5%까지 향상시킬 계획이다

행정처리성 민원 및 시민불편 민원 구분(2017년)

• 다양한 의견수렴을 통한 직원 갈등해소 및 시행착오 방지

  서울시에서는 효과적인 ‘아리수토탈서비스’ 정착을 위해 계획단계에서부터 내부적으로는 현장 민원담당자의 어려움 및 노조의 다양한 의견을 거쳐 사업에 반영함으로써 업무증가로 인한 직원들의 갈등을 사전에 예방하였고, 외부적으로는 시민단체, 주부, 친절교육 강사 등을 초청하여 수돗물 시민 불편사항 유형 및 해결방안에 대한 자문 추진 또한 서울시에서 운영하고 있는 ‘천만상상 오아시스’의 시민공모를 통해 수돗물 사용 불편사항에 대한 시민의견을 수렴하였으며, 상수도 소속 전체 간부 130명과의 워크숍을 통한 시민불편 해소 방안 등을 폭넓게 토의하여 혹시 발생할 수 있는 시행착오를 방지할 수 있도록 추진 거기에 더하여 실제 현장에서 민원을 처리하는 직원들이 주축이 된 수도사업소별 ‘아리수토탈서비스’ 실행방안 발표회를 개최하여 민원 경험이 풍부한 직원들의 창의적인 실행 아이디어를 개발하고 8개 사업소 상호 비교를 통해 횡단 전개하여 보다 효과적인 사업시행 준비

• 직원들의 시민 친절마인드 향상 및 현장전문인 양성

  현장에서 민원처리 및 친절한 서비스 제공을 위해서는 직원들의 민원 마인드 변화가 가장 중요하다고 판단하여, 전 직원들에 대한 순회교육을 실시하여 사업의 취지와 친절한 민원처리 방법에 대한 교육 실시 상수도연구원에 효율적인 ‘아리수토탈서비스’가 가능하도록 이론교육과정을 신설하고 구의정수센터에 현장과 유사한 실습시설을 마련하여 현장전문인 양성 교육과정을 신설·운영함과 동시에 수도사업소별로 경험이 많은 우수한 직원을 강사로 지정하여 상수도 민원 불편 사항별 현장 실습교육을 실시하는 등 시민불편 해소를 위해 혁신적이고 다각적인 노력을 지속적으로 기울임

• 민원처리 경험이 풍부한 자원 활용

  ‘아리수토탈서비스’는 수돗물 시민불편 민원을 선제적·종합적으로 처리하여 수돗물 만족도를 제고시키는 시스템으로 민원분야에서 10∼20년 정도의 경험 있는 직원이 필요하지만 정년퇴직 및 인사이동이 잦아 종합적 역량이 있는 직원확보가 어려운 실정이나, 민원처리 유경험자를 대상으로 기간제 근로자로 채용하여 부족인력 보강 등 인력 운영의 효율화를 기함

• 효과적인 업무처리를 위한 상수도 고객정보 시스템 개선

  • 민원이력관리제도 도입

    • 특정번지의 가구에서 그동안 수돗물 불편과 관련하여 제기한 민원을 한눈에 볼 수 있도록 하여 현장방문 전에 해당번지에서 과거에 제기했던 민원유형을 파악하고 민원처리 시 다시 한 번 과거민원을 재확인하여 처리함으로써 시민감동을 위한 상수도 서비스를 제공하고 있다.

  • 스마트폰을 활용한 신속한 민원처리시스템을 구축

    • 민원접수단계에서 바로 현장직원의 핸드폰에 민원발생 사실을 신속하게 전달함으로써 이동거리를 단축시키고 빠른 민원처리를 통해 시민의 기다리는 불편을 해소하여 만족도를 제고하고 있다.

  • 정밀화된 통계분석시스템 구축

    • 직원의 업무성과 및 시민만족도를 제고하기 위해 시민이 제기한 민원과 직원이 선제적으로 처리한 민원을 구분하여 데이터화할 수 있도록 하여, 통계분석 및 피드백을 통한 개선안 도출에 활용하고 있다.

• 시민불편 민원의 선제적․종합적 처리로 서비스 만족도 향상

  • 【연도별 만족도 향상 추이】
    

  • 【4대 시민불편 민원의 선제적 처리】

    구분	계	옥내누수진단	누수요금감면	급수불편해소	수질검사
    계	138,310(건)	46,072	77,165	9,333	5,740
    2017년	35,917(건)	10,540	21,305	2,639	1,433
    2016년	46,036(건)	14,267	27,678	3,038	1,053
    2015년	56,357(건)	21,265	28,182	3,656	3,254

• ※ 4대 시민불편 민원 : 옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검

• 미스터리 쇼퍼 방식의 시민 직접평가와 결과 피드백을 통해 제도 보완 개선

  • ‘아리수토탈서비스’ 시민불편 민원 처리에 대해, 수돗물 시민평가단을 활용 미스터리 쇼퍼 방식을 통해 전화응대의 친절성, 방문 약속시간 준수, 민원내용에 대한 설명 등 6개분야에 대해서 평가

  • 시민들이 토탈서비스 평가 결과 잘된 점과 개선사항을 제출하고 다각적인 분석을 통해 시스템을 보완 개선으로 시민불편 해소 및 서비스 만족도 향상
    ※ 수돗물 시민평가단 250~300명이 연 4회 아리수토탈서비스 만족도 평가 참여

• 시민 반응

  • ▸ 단정한 근무복․실내출입 위생덧신 착용․친절한 민원처리 서비스에

    

    "직원들이 장시간 동안 내부 배관을 정밀 점검해 근본적으로 요금과다 문제를 해결 해줘서 수도사업소에 신뢰감이 든다." - 북부수도

    "수질검사를 신청한 시민으로 위생덧신은 참신한 아이디어라고 생각되며, 서울시가 사소한 것이지만 시민들을 위해 고민하고 실천하는 모습이 자랑스럽다." - 남부수도

• 지자체에 횡단전개

  • 그동안 행정기관 주도의 수동적인 행정으로 민원 서비스에 대한 시민의 신뢰도가 높지 않았음

  • 이러한 시민불신을 해소하기 위해서는 생산·공급 위주의 행정에서 탈피하여 수요자인 시민위주의 행정을 실시하여야 하며, 서울시에서 전국 최초로 실시하는 ‘아리수토탈서비스’는 상수도 분야 시민불편 사항을 선제적이고 종합적으로 처리 개선하는 제도로 타 지자체로 횡단전개가 가능할 것으로 판단